A reputação de um Hotel nas plataformas especializadas é diretamente responsável por cativar novos clientes e fidelizar os antigos. Contudo, como sabemos, para que opiniões promotoras sejam refletidas nessas plataformas, o cliente precisa ter uma experiência de hospedagem memorável e implacável. Ou seja, todos os setores precisam entregar a mesma qualidade de serviço. Mas para que isso aconteça, é necessário que haja uma comunicação funcional entre setores, inclusive, para solucionar eventuais problemas dos hóspedes que ocorram durante a sua estadia.
Por exemplo, vamos imaginar a seguinte situação: os hóspedes chegam no quarto e o ar-condicionado não está funcionando direito, além de estar com um vazamento que ocasionou uma poça d’água no chão. Portanto, para que esse problema seja solucionado, envolverá três setores: recepção, manutenção e governança. Onde o hóspede precisará ligar para a recepção, esperar ser atendido, reportar o problema, para que enfim o recepcionista ligue para a manutenção e/ou abra uma OS para acioná-la, além de precisar entrar em contato com a governança para pedir que limpem o quarto.
Foi pensando em situações dessa ordem, que a Economy Software desenvolveu o Ficha Guest: Reviews e Solicitações, uma ferramenta que busca integrar a comunicação entre departamentos e, também, ser um canal direto entre o hóspede e os setores do Hotel. Dessa forma, em uma situação como a descrita acima, o cliente poderá abrir um chamado através da ferramenta on-line. Após o cliente fazer a solicitação, os setores selecionados receberão uma notificação e poderão informar em tempo real o status do atendimento, permitindo assim, uma resolução mais rápida do problema.
Relatórios
Com o Ficha Guest, é possível gerar relatórios de desempenho de cada setor, onde será indicado quantas solicitações foram atendidas, além de conter campo para observações e descrições dos ocorridos.
Concierge On-line
Com o Concierge On-line, o hóspede terá um canal de comunicação direto com o Hotel para sanar dúvidas e resolver eventuais pendências.
Conclusão
O Ficha Guest é uma excelente aliada dos hoteleiros, principalmente para aumentar o NPS do Hotel, uma vez que ele evitará que eventuais problemas surjam durante a estadia do hóspede tornam-se avaliações negativas nas plataformas especializadas.
